যাত্রীরা “https://railmadad.indianrailways.gov.in” ওয়েবসাইট এবং রেল মদদ অ্যাপের হেল্পলাইন নং. ১৩৯-এর মাধ্যমে অভিযোগ দায়ের করতে পারেন এবং সহায়তা চাইতে পারেন। বিভিন্ন পদ্ধতিতে দায়ের করা অভিযোগ ও অনুরোধগুলিকে একটি মঞ্চে নিয়ে এসে নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে সেগুলি মোকাবিলা করার জন্য এই পোর্টালের মাধ্যমে চ্যানেলাইজ করা হয়।বিগত অর্থবর্ষ ২০২৩-২৪-এর সময় উত্তর পূর্ব সীমান্ত রেলওয়ে প্রাপ্ত অনুরোধের ১০০ শতাংশ নিস্পত্তি করতে সক্ষম হয়েছে।
advertisement
বিগত অর্থবর্ষের গড় নিষ্পত্তির সময় ছিল ১০৫ মিনিট। তুলনামূলকভাবে বর্তমান অর্থবর্ষ ২০২৪-২৫-এর ১ এপ্রিল থেকে শুরু হওয়া সময়সীমার জন্য এখনও পর্যন্ত উত্তর পূর্ব সীমান্ত রেলওয়ে অনুরোধ নিষ্পত্তির সময় হিসেবে ৭৩ মিনিটের মধ্যে ১০০ শতাংশ পালনের হার ধরে রাখতে সক্ষম হয়েছে। এছাড়া উত্তর পূর্ব সীমান্ত রেলওয়ে বিগত ২০২৩-২৪ অর্থবর্ষে ফার্স্ট রেসপন্স টাইম (এফআরটি) ১৬ মিনিটের তুলনায় বর্তমান অর্থবর্ষে (২০২৪-২৫) তা ১২ মিনিটে বজায় রেখেছে।
জরুরীকালীন সাহায্যের অনুরোধ মোকাবিলার ক্ষেত্রে দক্ষতার একটি সূচক হলো এফআরটি। যাত্রীদের মধ্যে রেল মদদ সম্পর্কে সচেতনতা সৃষ্টি করতে রেলওয়ের পক্ষ থেকে সকল স্তরে এক সমন্বিত প্রচেষ্টা গ্রহণ করা হয়েছে। অভিযোগের দ্রুত ও সন্তুষ্টিজনক সমাধানের ফলে যাত্রীদের মধ্যে অভিযোগ নিরাময় ব্যবস্থার প্রতি বিশ্বাস পুনরায় ঘুরে এসেছে, যা ট্রেন যাত্রার সময় অথবা রেলওয়ে চত্বরে থাকার সময় যাত্রীদের সম্মুখীন হওয়া যে কোনও অসুবিধার ক্ষেত্রে আশার আলো হিসেবে কাজ করে।এর ফলস্বরূপ, বহু যাত্রী এখন রেল মদদ অভিযোগ পদ্ধতি ব্যবহার করা শুরু করেছেন। বিগত অর্থবর্ষ ২০২৩-২৪-এ মোট ১৫১৮৮৭টি এবং বর্তমান অর্থবর্ষ ২০২৪-২৫-এর আজকের তারিখ পর্যন্ত ৫৩৫৪১টি অনুরোধ নিষ্পত্তি করা হয়েছে।